Protectia juridica si sanctiuni

Protectia juridica  
ART. 42
Agentii economici raspund pentru orice deficienta privind calitatea produselor sau serviciilor, aparuta in cadrul termenului de garantie sau valabilita te a acestora, si care nu este imputabila consumatorului, precum si pentru e ventualele vicii ascunse constatate pe durata medie de utilizare, care nu permit folosirea de catre consumator a produsului sau serviciului potrivit scopului pentru care acesta a fost realizat si achizitionat sau care pot afecta viata, sanatate sau securitatea consumatorilor.
Raspunderea se mentine si in cazul in care livrarea produselor sau prestarea serviciilor se face in mod gratuit sau cu pret redus, ori daca se comerciali zeaza ca piese de schimb, sau se distribuie sub alte forme.

ART. 43
Actiunile in justitie indreptate de catre asociatiile pentru protectia consumatorilor, prevazute la art. 33 si 34 din prezenta ordonanta, impotriva agentilor economici care au prejudiciat drepterile si interesele legitime ale consumatorilor sint scutite de taxe de timbru.

ART. 44
Ministerul Public poate interveni in actiunile civile introduse, in care sint implicate interesele consumatorilor.


Sanctiuni Incalcarea prevederilor prezentei ordonante atrage raspunderea materiala, ci vila, contraventionala sau penala, dupa caz.

ART. 46
Constituie contraventii, daca nu au fost savirsite in astfel de conditii in cit sa fie considerate infractiuni, urmatoarele fapte:
a) comercializarea produselor care au standarde romane obligatorii referitoa re la protectia vietii, sanatatii, sau securitatii consumatorilor, fara ca a cestea sa fie certificate conform actelor normative in vigoare;
b) omiterea anuntarii de catre agentii economici, confotm art. 7 lit. c) din prezenta ordonanta, a autoritatilor publice competente;
c) comercializarea produselor sau prestarea serviciilor fara elementele de identificare prevazute la art. 19-22 din prezenta ordonanta sau cu caracteristici calitative neconforme celor prescrise;
d) prezentarea prin publicitate - in prospecte, cataloage, prin mass-media si altele - a altor valori ale paramertilor ce caracterizeaza produsele sau serviciile, altele decit cele efectiv realizate;
e) pastrarea, depozitarea sau transportul produselor destinate comercializa rii in conditii care nu asigura mentinerea caracteristicilor calitative ale acestra daca, in acest fel, acestea ar periclita viata, sanatatea sau secutitatea consumatorilor;
f) comercializarea produselor la care s-au constatat abateri de la caracteristicile tehnico-calitative prescrise, de natura a afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor, pentru care organele de control abilitate au dispus oprirea comercializarii acestora;
g) impiedicarea, sub orice forma, de catre agentul economic sau de catre orice alta persoana, a organelor administratiei publice insarcinate cu protectia consumatorilor si supravegherea calitatii produselor si serviciilor de a-si exercita atributiile de serviciu referitoare la prevenirea si combaterea faptelor ce pot afecta viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor
h) folosirea practicilor abuzive la vinzarea produselor si prestarea servici ilor, prevazute la art. 9 si art. 10 din prezenta ordonanta, altele decit ce le mentionate la art. 1 lit. c) si k) din Legea nr. 12/1992, republicata;
i) neasigurarea activitatii de service si a pieselor de schimb necesare intretinerii sau repararii, conform prevederilor art. 10 lit. e) din prezenta ordnanta;
j) neremedierea in termenul stabilit la art. 13 sau remedierea necorespunzatoare a deficientelor constatate la produsele vindute sau serviciile prestate;
k) refuzul inlocuirii produselor sau restituirii contravalorii acestora sau a serviciilor necorespunzatoare, in cazurile prevazute de prezenta ordonanta

ART. 47
Contraventiile prevazute la art. 46 lit. a) si b) se sanctioneaza cu inchisoare contraventionala de la 3 luni la 6 luni sau cu amenda de la 100.000 lei la 1.000.000 lei, cele de la lit. c) - g), cu inchosore contraventionala de la 15 zile la 2 luni sau cu amenda de la 50.000 lei la 500.000 lei, iar cele de la lit h) - k), cu amenda de la 25.000 lei la 250.000 lei.
Nerespectarea prevederilor art. 5 alin. 1, precum si ale art. 25 din prezenta ordonanta se sanctioneaza conform art. 2 lit. a) din Legea nr. 12/1990 republicata.

ART. 48
La sdtabilirea sanctiunilor prevazute in prezenta ordonanta vor fi considerate circumstante agravante urmatoarele imprejurari in legatura cu faptele si persoanele prejudiciate in mod nemijlocit:
a) sint comise in timpul unei calamnitati;
b) determina daune individuale sau colective importante;
c) victimele sint persoane sub 18 ani sau peste 60 de ani ori handicapate.

ART. 49
Contraventiile prevazute in prezenta ordonanta se constata de catre reprezen tantii imputerniciti ai Oficiului pentru Protectia Consumatorilor, precum si de catre specialistii autorizati ai altor organe ale administratiei publi ce potrivit competentelor.
Pina la remedierea deficientelor constatate, agentul constatator poate lua masuri mergind pina la suspendarea autorizatiei de functionare.
Organele de politie sint obligate sa acorde, la cerere, sprijinul necesar persoanelor imputernicite sau autorizate prevazute la alin. 1, aflate in exercitiul functiunii, sau sa le insoteasca, dupa caz.

ART. 50
Amenzile pot fi aplicate si persoanelor juridice, caz in care limitele minime si maxime se dubleaza.

ART. 51
In cazul contraventiilor prevazute la art. 46 lit. a) - g) din prezenta ordo nanta, daca agentul constatator apreciaza ca sanctiunea amenzii este indestu latoare, aplica amenda, procedind potrivit dispozitiilor Legii nr. 32/1968.
In caz contrar, procesul-verbal de constatare se trimite de indata judecatoriei in a carei raza teritoriala a fost savirsita contraventia.
Daca identitatea sau domiciliul faptuitorului nu pot fi stabilite si exista temere de disparitie a acestuia, organul de politie, in baza procesului-verbal ce se trimite judecatoriei, va conduce de indata pe faptuitor inaintea instantei de judecata.
In situatia in care trimiterea nu se va putea face de indata, organul de politie, pe baza unui proces-verbal motivat, va putea retine contravenientul, pe care il va inainta instantei de judecata in cel mult 24 de ore de la constatarea contraventiei.
Judecarea cauzei va avea loc si in zilele nelucratoare.
Presedintele judecatoriei fixeaza un termen de urgenta, cu citirea contravenientului.
Completul de judecata este format dintr-un singur judecator. Judecatorul se pronunta asupra legalitatii si temeinicei procesului-verbal si, dupa caz, aplica sanctiunea si ia masura confiscarii ori anuleaza procesul-verbal.
Contravenientul poate cere reexaminarea cauzei in termen de 24 de ore de la pronuntare, daca a fost prezent la dezbateri, sau de la comunicare, daca a fost lipsa. Procurorul poate cere reexaminarea cauzei in termen de 24 de ore de la pronuntare.
Cererea de reexaminare se solutioneaza, de urgenta, in complet format din 2 judecatori.
Hotarirea data in cererea de reexaminare este definita.
Participarea procurorului la judecata este obligatorie.

ART. 52
In cazul in care contravenientul nu a achitat amenda, cu rea-credinta, in termen de 30 de zile de la reaminerea definitiva a sanctiunii, organul din care face parte agentul constatator va sesiza instanta de judecata pe raza careia s-a savirsit contraventia, in vederea transformarii amenzii in inchisoare contraventionala, tinind seama de partea de amenda care a fost achitata.
La primul termen de judecata, instanta poate acorda conreavenientului, la cererea acestuia, un termen de 30 de zile, in vederea achitarii integrale a amenzii.
In cazul in care contravenientul nu a achitat amenda in termenul prevazut la alin. 2, instanta procedeaza la transformarea amenzii in inchisoare contraventionala.
Executarea sanctiunii inchisorii contraventionale se prescrie in termen de 1 an de la data raminerii definitive a hotaririi.

ART. 53
Hotaririle de condamnare privind agentii economici se comunica la Registrul Comertului.

ART. 54
Produsele care au servit sau au fost destinate sa serveasca la savirsirea vreuneia din faptele sanctionate de prezenta ordonanta si daca sint ale fap tuitorului sau ale agentului economic, ca si sumele de bani si produsele dobindite, in mod vadit, prin savirsirea infractiunilor sau contravenientiilor se confisca si se valorifica, in conditiile legii.
Profiturile obtinute ilicit de catre agentii economici ca urmare a faptelor mentionate la art. 46 din prezenta ordonanta se preiau ca venit la bugetul administratiei publice centrale, sub forma unui impozit de 100%, in masura in care nu au fost confiscate.

ART. 55
Prevederile prezentei ordonante se completeaza cu dispozitiile Legii nr. 32/ 1968 privind stabilirea si sanctionarea contraventiilor, ale Codului penal si ale Codului de procedura penala.

ART. 56
Aplicarea sanctiunilor prevazute in prezenta ordonanta nu inlatura raspunderea disciplinara a faptuitorilor.

Informarea si educarea consumatorilor

Consumatorii au dreptul de a fi informati, in mod complet, corect si precis, asupra caracteristicelor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de catre agentii economici, astfel incit sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala, in conformitate cu interesele lor, intre produsele si serviciile oferite si sa fie in masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei aces tora, in deplina securitate.

ART. 19
Informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizeaza, in mod obligatoriu, prin elemente de identificare si caracterizare ale acestora, care se inscriu la vedere, dupa caz, pe produs, eticheta, ambalaj de vinzare sau in cartea tehnica, instructiunile de folosire ori altele asemenea, ce insotesc produsul, in functie de natura acestuia.

ART. 20
Informatiile trebuie sa fie inscrise in limba romana, indiferent de tara de origine a produsului.
Informatiile trebuie sa fie complete, corecte, precise si explicite si sa cu prinda denumirea produsului, marca producatorului, principalele caracteristici tehnice si calitative, compozitia, eventuali adivii folositi, cantitatea, pretul, termenul de garantie sau, dupa caz, de valabilitate, eventualele riscuri previzibile, contraindicatii si modul de utilizare, manipulare, conservare sau pastrare, precum si alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse; la produsele alimentare preambalate se mentioneaza si valoarea nutritiva.
Produsele de folosinta indelungata sint insotite si de "declaratie de confor mitate", "certificat de garantie" si, dupa caz, de "carte tehnica" ori "instructiuni de folosire", redactate in limba romana, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, conditiile de instalare, exploatare, intre tinere, data fabricatiei, termenul de garantie si eventualele riscuri ce pot aparea in urma nerespectarii instructiunilor.
Fac exceptie de la prevederile alineatelor precedente marcile de fabrica sau de comert, denumirile de firme ori societatile comerciale, denumirea produse lor tipice cunoscute publicului larg, precum si termenii straini utilizati in mod curent si care se gasesc in dictionarele uzuale.
Pentru produsele din import, textul in limba romana poate fi completat cu traduceri in una sau mai multe limbi straine stabilite de catre Guvern.

ART. 21
Informatiile referitoare la serviciile prestate trebuie sa cuprinda categori a calitativa a serviciului, timpul de realizare, termenul de garantie, tariful, riscurile previzibile si, dupa caz, declaratia de conformitate.

ART. 22
Agentii economici sint obligati sa demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, modul de utilizare si functionalitatea produselor ce urmeaza a fi vindute; la lansarea pe piata a produselor, acestia sint obligati sa efectueze demonstratii de utilizare.

ART. 23
Obligatia de a informa pe consumator potrivit art. 19, 20, 21 si 22 nu poate fi inlaturata prin invocarea secretului comercial sau profesional.

ART. 24
Se interzice prezentarea prin publicitate - in prospecte, cataloage, prin mass-media si altele - a altor valori ale parametrilor ce caracterizeaza pro dusele sau serviciile, altele decit cele efectiv realizate.

ART. 25
Preturile si tarifele trebuie afisate, in mod vizibil si intr-o forma neechi voca, usor de citit.

ART. 26
Comercializarea produselor si prestarea serviciilor se fac in locuri autorizate. Este obligatorie afisarea, in mod vizubil, a denumirii firmei si a numarului autorizatiei acesteia.

ART. 27
Produsele livrate in vrac se masoara cu mijloace de masurare legale adecvate, in prezenta cumparatorului. Indicatiile mijloacelor de masurare trebuie sa fie usor de citit si la vederea cumparatorului.


CAPITOLUL 5
Organe ale admin. publice ptr. protectia consumatorilor ART. 28
Oficiul pentru Protectia Consumatorilor, organ de specialitate al administra tiei publice centrale, subordonat Guvernului, coordoneaza si realizeaza poli tica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor.

ART. 29
Atributiiile si modul de organizare si functionare ale Oficiului pentru Protectia Consumatorilor, precum si relatiile dintre acesta si alte organisme competente in domeniu se stabilesc de catre Guvern.
Guvernul poate stabili atributii in domeniul protectiei consumatorilor si pentru ale administratiei publice centrale si locale, in functie de specificul activitatii acestora.
Taxele ce se percep de catre organele administratiei publice cu rol in domeniul protectiei consumatorilor se stabilesc conform legii, iar tarifele pentru incercarile efectuate in laboratoare proprii sau subordonate, conform actelor normative in vigoare.

ART. 30
Oficiul pentru Protectia Consumatorilor - in baza consultarii cu alte organisme interesate ale administratiei publice centrale si locale, cit si cu ce le neguvernamentale - elaboreaza reglementari referitoare la modalitatile co ncrete de colaborare si sprijinire reciproca si le propune spre aprobare Guvernului.

CAPITOLUL 6
Asociatiile pentru protectia consumatorilor ART. 31
In sensul prezentei ordonante, asociatiile pentru protectia cumparatorilor sint considerate acele asociatii constituite, conform legii, ca persoane juridice si care - fara a urmari realizarea de profit pentru membrii lor - au ca unic scop apararea drepturilor si intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor in general.

ART. 32
Asociatiile pentru protectia consumatorilor pot fi parteneri sociali cu drept de reprezentare in organismele consultative cu rol in domeniul protectiei consumatorilor si in care organele administratiei publice sint reprezen tate, daca indeplinesc conditiile prezentei ordonante.

ART. 33
Asociatiile pentru protectia consumatorilor care apara drepturile si intere sele legitime ale consumatorilor in general sint, de drept, parteneri sociali in organismele consultative prevazute in prezenta ordonanta daca:
a) au cel putin 10.000 membrii si filiale in cel putin 5 judete; sau b) sint organizate astfel:
- la nivel local, se constituie ca asociatie;
- la nivel judetean, se constituie in federatie de asociatii; federatia se formeaza din asociatii provenind din cel putin 5 localitati din judet; numarul de membrii ai tuturor asociatiilor care formeaza o federatie este de cel putin 150;
- la nivel central, se constituie in confederatie; confederatia se formeaza din cel putin 20 de federatii sau din federatii care, pe ansamblu, insumeaza cel putin 6.000 membrii ai asociatiilor.

ART. 34
Asociatiile pentru protectia cumparatorilor, care sint constituite numai cu scopul apararii intereselor membrilor, pot deveni parteneri sociali cu drept de reprezentare in organismele consultative cu rol in domeniul protectiei consumatorilor si in care organele administratiei publice sint reprezentate, numai daca au cel putin 1.000 membrii.

ART. 35
Dupa constituire, asociatiile pentru protectia consumatorilor vor solicita luarea lor in evidenta de catre organul administratiei publice pentru protec tia consumatorilor de nivel central sau local, dupa caz.

ART. 36
Personalul de conducere si salariatii organelor administratiei publice cu atributii pe linia protectiei consumatorilor nu au dreptul de a detine functii in organele de conducere ale asociatiilor pentru protectia consumatorilor.

ART. 37
Asociatiile pentru protectia consumatorilor sint consultate de catre organis mele administratiei publice, potrivit competentelor, la eleborarea dispoziti ilor si procedurilor cu caracter general si a altor lucrari care au ca scop protectia consumatorilor, cu privire la:
a) cunoasterea cerintelor consumatorilor privind sortimentele, calitatea si cantitatea produselor si serviciilor;
b) formarea unei atitudini corecte a agentilor economici angajati in producerea si comercializarea produselor si prestarea serviciilor, fata de calitatea acestora;
c) prevenirea practicilor comerciale abuzive si a publicitatii de natura a afecta drepturile si interesele legitime ale consumatorilor.

ART. 38
Asociatiile pentru protectia consumatorilor au dreptul:
a) de a fi sprijinite de catre organismele administratiei publice centrale si locale, in vederea atingerii obiectivelor lor;
b) de a solicita autoritatilor competente luarea de masuri in vederea opririi productiei sau retragerii de pe piata a produselor sau serviciilor care nu asigura nivelul calitativ prescris in documentele stabilite de lege sau care pun in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;
c) de a solicita realizarea de produse si servicii in vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor handicapati sau de virsta a treia;
d) de a fi consultate cu ocazia eleborarii standardelor sau specificatiilor care definesc caracteristicile tehnice si calitative ale produselor si serviciilor destinate consumatorilor;
e) de a informa opinia publica, prin mass-media, asupra deficientelor de calitate a produselor si serviciilor, precum si asupra consecintelor vatamatoa re ale acestora pentru consumatori;
f) de a introduce actiuni in justitie pentru apararea drepturilor si intereselor legitime ale membrilor lor;
g) de a solicita, pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate, efectuarea de analize si incercari ale produselor destinate consumatorilor si de a publica rezultatele.

LEGEA ŞI CONSUMATORUL

 




Nu ezitati sa apelati cu incredere la site-ul Licitatii Juridice sau la partenerii nostri Casa de avocatura Coltuc, avocat@coltuc.ro, 0745150894.



Pentru a vă putea proteja şi apăra interesele, în calitate de beneficiari ai unor piese şi componente auto, autoturisme şi prestări de service auto, important este să cunoaşteţi atât drepturile consumatorilor cât şi obligaţiile agenţilor economici.
Însuşirea acestor cunoştinţe vă transformă într-un consumator avizat, informat şi activ social care nu mai este în pericol de a deveni o victimă a acelor agenţi economici care utilizează practici comerciale incorecte.
Vă prezentăm în cele ce urmează principalele drepturi ale consumatorilor şi obligaţiile de ordin general ale agenţilor economici rezultate din Ordonanţa Guvernului 21/1992 aprobată prin legea 11/1994.
Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:

• de a fi protejaţi împotriva riscului de a achiziţiona un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viaţa, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile şi interesele legitime;
• de a fi informaţi complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum şi de a fi educaţi în calitatea lor de consumatori;
• de a avea acces la pieţe care le asigură o gamă variată de produse şi servicii de calitate;
• de a fi despăgubiţi pentru prejudiciile generale de calitatea necorespunzătoare a produselor şi serviciilor, folosind în acest scop mijloacele prevăzute de lege;
• de a se organiza în asociaţii pentru protecţia consumatorilor în scopul apărării intereselor lor.

Drepturile consumatorilor la încheierea de contracte:

• libertatea de a lua decizii, la achiziţionarea de produse şi servicii,fără a li se impune în contracte clauze care pot favoriza folosirea unor practici abuzive în vânzare, de natură a influenţa opţiunea acestora;
• de a beneficia de o redactare clară şi precisă a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative şi condiţiile de garanţie, indicarea exactă a preţului sau tarifului, precum şi stabilirea cu exactitate a condiţiilor de credit şi a dobânzilor;
• de a fi exoneraţi de plata produselor şi serviciilor care nu au fost solicitate şi acceptate;
• de a fi despăgubiţi pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;
• de a li se asigura service-ul necesar şi piese de schimb pe toată durata medie de utilizare a produsului, stabilită în documentele tehnice normative sau declarată de către producător ori convenită între părţi;
• de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în prealabil; majorarea preţului stabilit iniţial numai cu acordul consumatorului.

Protecţia intereselor economice ale consumatorilor

• consumatorii au dreptul de a pretinde agenţilor economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor şi serviciilor obţinute, precum şi despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie. După expirarea acestui termen, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care au fost realizate, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de utilizare a acestora;
• remedierea deficienţelor apărute în cadrul termenului de garanţie la produsele de larg consum, inclusiv a celor de folosinţă îndelungată, şi care nu sunt imputabile consumatorilor, se fac într-un termen maxim stabilit de către organul administraţiei publice abilitat să îndeplinească politica de protecţie a consumatorilor; pentru celelalte produse, termenul de remediere va fi cel stabilit în contract;
• în cazul unor vicii ascunse, termenul maxim stabilit la alineatul precedent curge de la data finalizării expertizei tehnice efectuată de un organism tehnic neutru;
• în cazul produselor la care termenul de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în cadrul termenului de garanţie, depăşeşte 10% din acest etrmen, vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască sau să restituie contravaloarea acestora. Timpul de nefuncţionare, menţionat la alineatul precedent, prelungeşte în mod corespunzător termenul de garanţie şi curge din momentul sesizării vânzătorului, până la aducerea produsului în stare de utilizare normală;
• restituirea contravalorii sau înlocuirea produsului achiziţionat sau serviciului prestat se face imediat după constatarea imposibilităţii folosirii acestuia, dacă această situaţie nu este imputabilă consumatorului;
• consumatorul poate solicita plata unor despăgubiri, potrivit clauzelor contractuale sau dispoziţiilor legale, în cazul remedierii ori a înlocuirii produselor sau serviciilor necorespunzătoare.

Informarea şi educarea consumatorilor :

• consumatorii au dreptul de a fi informaţi în mod complet, corect şi precis asupra caracteristicilor esenţiale ale produselor şi serviciilor oferite de către agenţii economici, astfel încât să aibe posibilitatea de a face o alegere raţională, în conformitate cu interesele lor, între produsele şi serviciile oferite şi să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinaţiei acestora, în deplină securitate;
• informarea consumatorilor despre produsele oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare şi caracterizare ale acestora, care se înscriu la vedere, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, instrucţiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoţesc produsul, în funcţie de natura acestuia;
• informaţiile trebuie să fie înscrise în limba română, indiferent de ţara de origine a produsului;
• informaţiile trebuie să fie complete, corecte, precise şi explicite şi să cuprindă denumirea produsului, marca producătorului, cantitatea, preţul, termenul de garanţie sau de valabilitate şi, după caz, principalele caracteristici tehnice şi calitative, eventualele riscuri previzibile, contraindicaţii şi modul de utilizare, de manipulare, de conservare sau de păstrare, precum şi alte caracteristici ale diferitelor categorii de produse. Produsele de folosinţă îndelungată sunt însoţite şi de "declaraţia de conformitate", "certificat de garanţie" şi după caz "carte tehnică" sau "instrucţiuni de folosire", redactate în limba română, care cuprind principalele caracteristici ale produsului, condiţiile de instalare, exploatare, întreţinere, data fabricaţiei, termenul de garanţie şi eventualele riscuri ce pot apărea în urma nerespectării instrucţiunilor;

Agenţii economici sunt obligaţi:

• să comercializeze numai produse şi servicii testate şi certificate conform normelor legale şi care respectă condiţiile calitative prevăzute în contracte, astfel încât acestea să nu afecteze viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor;
• să oprească livrările respectiv să retragă de pe piaţă sau de la beneficiari produsele la care organismele abilitate de lege sau specialiştii proprii au constatat neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise sau care ar putea afecta viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor;
• să anunţe imediat, existenţa pe piaţă a oricărui produs de care au cunoţtinţă că a afectat sau poate afecta viaţa, sănătatea sau securitatea consumatorilor;
• în relaţiile cu consumatorii, agenţii economici au obligaţia de a se comporta în mod corect şi de a nu folosi practici comerciale abuzive;
• vânzătorul asigură toate operaţiunile necesare repunerii în funcţiune, înlocuirii produselor ori remedierii serviciilor reclamate în cadrul termenului de garanţie sau de valabilitate, respectiv pentru vicii ascunse în cadrul duratei medii de utilizare, precum şi a celor ocazionate de transportul, manipularea, diagnosticarea, expertizarea, demontarea, montarea, ambalarea acestora; vânzătorul suportă şi cheltuielile legate de acestea, situaţie care nu îl exonerează de răspundere pe producător;
• agenţii economici sunt obligaţi să demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpărării, modul de utilizare şi funcţionalitatea produselor ce urmează a fi vândute; la lansarea pe piaţă a produselor, aceştia sunt obligaţi să efectueze demonstraţii de utilizare.

Obligaţiile specifice ale agenţilor economici privind producerea, comercializarea şi servisarea produselor de folosinţă îndelungată sunt prezentate şi în HG 394/1995 completată cu HG 876/1996, astfel:

- producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată şi ai pieselor de schimb aferente sunt obligaţi să asigure cel puţin termenele de garanţie minime pe grupe de produse, conform listei prevăzute în anexa la actul normativ menţionat;

• producătorii sunt obligaţi să stabilească în documentele tehnice normative şi să declare, în documentele de însoţire a produselor în circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor în circuitul comercial, durata medie de utilizare a produselor de folosinţă îndelungată destinate consumatorilor;
• producătorii vor asigura unităţilor service autorizate documentaţia de remedieri, catalogul pieselor de schimb, lista utilajelor şi mijloacelor de măsurare corespunzătoare, precum şi instruirea depanatorilor;
• producătorii au obligaţia de a asigura, atât pe durata de fabricaţie, cât şi după încetarea acesteia, pentru o perioadă cel puţin egală cu durata medie de utilizare, calculată de la data vânzării ultimului lot de produse, direct sau prin terţi abilitaţi, piesele de schimb aferente şi service-ul necesar produselor de folosinţă îndelungată;
• producătorii pieselor de schimb, precum şi unităţile service care execută reparaţii în termen de garanţie pentru produsele de folosinţă îndelungată sunt obligaţi să obţină abilitarea de la producătorul produsului final. Abilitarea se face după o procedură stabilită de producătorul produsului de folosinţă îndelungată. Piesele de schimb vor fi fabricate şi omologate numai după documentaţia tehnică a fabricantului produsului de folosinţă îndelungată, sau care a fost vizată de acesta;
• producătorii produselor de folosinţă îndelungată au obligaţia să supravegheze respectarea condiţiilor în care au fost abilitaţi producătorii pieselor de schimb ţi unităţile service.

Certificatul de garanţie ce va fi predat consumatorului trebuie să menţioneze după caz, numărul certificatului de conformitate, să fie semnat şi ştampilat de producător şi de vânzător. Certificatul de garanţie trebuie să precizeze elementele de identificare a produsului, durata medie de utilizare, termenul de garanţie, modalitatea de asigurare a garanţiei (întreţinere, reparaţii, înlocuire), inclusiv denumirea şi adresa unităţii specializate cu care există încheiat contractul de service, precum şi rubrici pentru evidenţa activităţilor de service prestate asupra produsului respectiv.
Vînzătorul este obligat faţă de consumator (cumpărător) ca, pentru produsele reclamate în cadrul termenului de garanţie, să asigure şi să suporte toate cheltuielile pentru punerea în funcţiune, întreţinerea, repararea sau înlocuirea acestora, precum şi cheltuielile de manipulare, diagnosticare, expertizare, montare, ambalare şi transport aferente (se exceptează asigurarea transportului pentru produsele cu o greutate brută mai mică de 10 kg.
Vânzătorul este obligat să asigure repararea sau înlocuirea gratuită a produselor şi după expirarea termenului de garanţie, în cazul în care defecţiunea s-a datorat unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare a acestora şi confirmate prin expertize tehnice efectuate de un organism tehnic neutru. Durata termenului de garanţie se prelungeşte cu timpul scurs de la data la care consumatorul a reclamat produsul şi până la data repunerii acestuia în stare de funcţionare; prelungirea termenului de garanţie se înscrie în certificatul de garanţie de către unităţile service abilitate.
Vânzătorul este exonerat de obligaţiile privind garanţia, dacă defectarea s-a produs din vina consumatorului (cumpărătorului).
Produsele defectate în cadrul termenului de garanţie, atunci când nu pot fi reparate sau când perioada de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în termenul de garanţie depăşeşte 10% din termenul de garanţie, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea actualizată a produsului respectiv; restituirea contravalorii actualizate a produsului se va face, la cererea consumatorului şi în cazul unor defecţiuni repetate (cel puţin 3 defecte în prima jumătate a perioadei de garanţie) sau în cazul defectării produsului care a fost deja înlocuit.
Produsele care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie, care curge de la data preschimbării produsului.
Pentru bunurile de folosinţă îndelungată noi, obţinute prin tragere la sorţi, la tombole, câştigate la concursuri, câştiguri la CEC, Loto Prono şi similare, sau acordate cu reducere de preţ ori gratuite de către agenţii economici, termenul de garanţie curge de la data intrării bunului respectiv în posesia câştigătorului.
Prestatorii vor asigura consumatorilor servicii de întreţinere sau reparare a produselor de folosinţă îndelungată numai pe bază de contract, care trebuie să cuprindă toate elementele de identificare şi caracterizare necesare derulării corecte a acestor activităţi; pentru produsele aflate în perioada de garanţie, certificatul de garanţie ţine loc de contract, în care prestatorii vor face menţiuni cu privire la repararea sau întreţinerea acestora.
Prestatorii de servicii au obilgaţia de a utiliza, la efectuarea lucrărilor de service, numai piese de schimb însoţite de documente de atestare a calităţii şi certificate de garanţie acordate de producătorii acestora; în cazul pieselor de schimb, prestatorii au obligaţia să se asigure că acestea sunt fabricate de agenţii economici abilitaţi în acest scop de producătorii bunurilor de folosinţă îndelungată.
Prestatorii de servicii sunt obligaţi să acorde şi să înscrie pe nota de comandă sau pe orice alte acte termenul de garanţie pentru lucrările de service efectuate, după cum urmează:

• în cazult lucrărilor de service care impun utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda termene de garanţie a căror durată va fi egală cu durata de garanţie acordată de furnizorii pieselor de schimb respective;
• în cazul lucrărilor de service care nu necesită utilizarea unor piese de schimb, prestatorii de servicii vor acorda obligatoriu garanţie pentru lucrările de service, care va fi de cel puţin 3 luni.

Prestatorii de servicii au obligaţia de a afişa în unitate lista lucrărilor de servicce pe care le pot efectua asupra produselor de folosinţă îndelungată, cu menţionarea termenului de garanţie, precum şi a tarifelor aferente.
Prestatorii de servicii au obligaţia să efectueze operaţinuile de service asupra produselor de folosinţă îndelungată aflate în perioada de garanţie, ân cel mult 10 zile de la data înregistrării reclamaţiei consumatorului.
Prevederile prezentei hotărâri se aplică şi pentru produsele cumpărate pentru nevoi proprii de către instituţii şi organizaţii, persoane juridice (cămine, creşe, grădiniţe, şcoli, spitale, cluburi, unităţi militare, sindicate, asociaţii de locatari), care reprezintă interesul unor colectivităţi e consumatori de persoane fizice, precum şi de către agenţii economici care procură produsele prevăzute în anexa pentru nevoi proprii.
Orice reclamaţie a consumatorilor, făcută în cadrul termenului de garanţie, în legătură cu modul de efectuare a lucrărilor de service, nesoluţionată de unitatea prestatoare în termen de 10 zile de la data înregistrării, va fi adresată vânzătorului care a comercializat produsul sau, după caz, organului teritorial al Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor.

NOI REGLEMENTĂRI ÎN DOMENIUL PROTECŢIEI CONSUMATORILOR

Prima jumătate a anului 1998 a fost parcă mai dinamică decât oricând pentru piaţa auto românească.
Începem însă tot mai mult să depăşim coordonatele subiectivităţii şi aceste rânduri apar într-o perioadă de radicală redimensionare a calităţilor tehnice ale automobilului care circulă în România.
Atât de comentatele reguli EURO 2 au intrat în vigoare la data de 1 iulie 1998, având darul mai întâi să producă nelinişte şi fiind cu timpul acceptate sub starea de normalitate pe care o impun şi care nu potae fi acceptată decât cu entuziasm, atâta vreme cât nu implică numai o calitate superioară a automobilului comercializat, ci şi o preocupare pentru îmbunătăţirea calităţii aerului, esenţa reglementărilor ţinând de reducerea emisiilor poluante.
În acest context, apariţia Ordonanţei Guvernului nr. 44/1997, a Ordinului Ministrului Transporturilor nr. 536 din 02.12.1997, reglementează normele metodologice privind certificare şi/sau omologarea echipamentelor, pieselor de schimb şi materialelor utilizate de vehicule rutiere şi autorizarea agenţilor economici care prestează servicii de reparaţii sau desfăşoară activităţi de reconstrucţie a vehiculelor rutiere.
Reglementările cuprinse în normele metodologice au intrat în vigoare începând cu data de 09.03.1998 pentru certificarea şi/sau omologarea pieselor şi componentelor auto, motiv pentru care pentru informarea cumpărătorilor în domeniu exemplificăm cele mai importante aspecte.
Condiţii tehnice privind producţia şi importul pieselor de schimb.
Componentele produse în ţară sau importate, destinate comercializării ca piese de schimb şi utilizării pentru vehicule rutiere pot fi comercializate numai dacă sunt certificate şi/sau omologate. Certificarea şi/sau omologarea se solicită de către producători, importatori sau reprezentaţii autorizaţi ai acestora.
Nu este obligatorie certificarea şi/sau omologarea în cazul componentelor de origine, livrate sub controlul producătorului final de vehicul rutier, destinate comercializării sau utilizării în unităţile service din reţeaua acestuia sau a reprezentantului său autorizat.
Componentele de origine care sunt comercializate sub controlul producătorului vehiculului rutier sau a reprezentantului său autorizat (cu excepţia componentelor de origine utilizate în unităţile service din reţeaua acestora), trebuie însoţite de declaraţie de conformitate. Componentele de origine vor fi atestate ca atare şi prin marcaj pe piesă sau, după caz, prin inscripţionare pe ambalajul acestora.
Certificarea şi/sau omologarea pieselor de schimb, pentru vehicule rutiere, altele decât componentele de origine, implicate în asigurarea siguranţei circulaţiei şi protecţia mediului ambiant, se realizează de către Registrul Auto Român. Lista acestor categorii de piese de schimb este menţionată în anexa nr. 1. Pentru piesele de schimb care nu sunt incluse în anexa 1, certificarea şi/sau omologarea de către Registrul Auto Român este opţională.
Pentru fiecare tip de componenţă destinată comercializării ca piesă de schimb, la care este obligatorie certificarea şi/sau omologarea, Registrul Auto Român va desfăşura activităţile necesare eliberării certificatului de conformitate şi/sau omologare. Acest document atestă că produsul respectă toate cerinţele din documentaţia constructivă şi documentele normative, iar producătorul are stabilite măsurile adecvate pentru ca procesul de fabricaţie să asigure menţinerea caracteristicilor în fabricaţie de serie.
La comercializarea de piese de schimb pentru vehicule rutiere producătorul acestora va elibera următoarele documente:

• declaraţia de conformitate (pe baza certificatului de conformitate);
• certificatul de garanţie.

Piesele de schimb certificate trebuie să poată fi identificate, în aşa fel încât să fie posibil să se stabilească:

• producătorul;
• tipul şi denumirea componentei;
• seria de fabricaţie (dacă este cazul);
• marca de omologare/certificare (dacă este cazul);

Autorizarea agenţilor economici care prestează servicii de reparaţii sau desfăşoară activitatea de reconstrucţie a vehiculelor rutiere.
Agenţii economici pot presta servicii de reparaţii pentru vehicule rutiere, numai în ateliere specializate, în baza autorizaţiei de funcţionare, care este documentul prin care se atestă capacitatea agentului economic de a presta în conformitate cu legislaţia în vigoare, servicii de reparaţii de calitate, care să asigure siguranţa circulaţiei şi protecţiei mediului.
Agenţii economici care prestează servicii de reparaţii în termen de garanţie, trebuie să aibă şi abilitatea din partea reprezentantului autorizat al acestuia.
Activitatea de reconstrucţie a vehiculelor rutiere se poate efectua numai de către agenţii economici care au o activitate de producţie industrială în domeniu, pe baza unei tehnologii elaborate sau avizate de producătorul iniţial al vehiculelor respective.
Verificarea calităţii lucrărilor de reparaţii se efectuează cu echipamente şi aparatură omologată, în conformitate cu "Reglementările privind inspecţia tehnică periodică a autovehiculelor şi remorcilor" (RNTR - 1) sau în cadrul staţiilor de inspecşie tehnică, autorizate de Ministerul Transporturilor.
Agenţii economici care prestează servicii de reparaţii pentru vehicule rutiere vor utiliza numai echipamente, piese de schimb şi materiale de origine, certificate şi/sau omologate, care concură la siguranţa circulaţiei şi la protecţia mediului şi sunt obligaţi să elibereze beneficiarilor documente de atestare calitativă şi garanţie pentru lucrările executate.

RECOMANDĂRI ŞI SFATURI PRACTICE PRIVIND ACHIZIŢIONAREA UNUI AUTOTURISM SAU A PIESELOR ŞI COMPONENTELOR AUTO

Produsele de folosinţă îndelungată, cum ar fi autoturismele, reprezintă de obicei achiziţii importante, care presupun o implicare deosebită din partea consumatorului.
Achiziţia unui autoturism, produs ce înglobează o înaltă tehnologie, presupune dobândirea de către consumator (cumpărător) a unor cunoştinţe extensive.
În cele ce urmează sunt prezentaţi câţiva factori incluşi în procesul de luare a deciziei, înainte de a cumpăra un autoturism sau anumite piese şi componente auto.
Consideraţii legate de informare - cumpărătorii vor căuta obţinerea a cât mai multe informaţii, deoarece periodicitatea achiziţiilor este mare, iar evoluţia echipamenelor de înaltă tehnologie este rapidă, iar sursele personale de informare vor fi astfel, probabil, perimate.
Consideraţii legate de produs - care este durata de viaţă a produsului, cunoscând că achiziţionarea unui autoturism are o periodicitate destul de mare şi deoarece acesta intră în proprietatea consumatorului pentru o bună perioadă de timp, există o motivaţie puternică, corespunzătoare scopului.
Preţul şi calitatea - acestea pot varia mult, motiv pentru care trebuie să alegeţi fără grabă şi să solicitaţi sftaul vânzătorului (agenţii economici sunt obligaţi să demonstreze consumatorilor, la cererea acestora, cu ocazia cumpărării modul de utilizare şi întreţinere al produselor).
Nu vă lăsaţi influenţaţi - de reclamă, deoarece reclama poate fi uneori înşelătoare, iar ambalajul mai atrăgător (în cazul pieselor auto şi în special al pieselor din import), nu conţine întotdeauna un produs bun.
Cereţi document de vânzare - (factura sau chitanţa fiscală, însoţite de bon de casă) cu data cumpărării, denumirea agentului economic, denumirea produsului, valoarea ca şi garanţia şi condiţiile de garanţie conform legilaţiei în vigoare.
Pentru autoturisme - solicitaţi instrucţiuni de folosire şi certificatul de garanţie (în limba română chiar dacă este din import) şi solicitaţi vânzătorului să efectueze demonstraţii de funcţionare şi utilizare a acestora.
Verificaţi - dacă instrucţiunile sunt clare şi dacă certificatul de garanţie este completat de vânzător la toate rubricile (numele şi adresa cumpărătorului, serii motor şi caroserie, tipul şi data fabricaţiei acumulatorului, tipul şi seriile anvelopelor, etc.) şi nu în ultimul rând dacă a fost efectuată pregătirea de vânzare a automobilului.
Nu vă lăsaţi impresionaţi - de anunţul "marfa vândută nu se mai schimbă" (în special în cazul pieselor şi componentelor auto) întrucât, aveţi dreptul legal la schimbarea produsului necorespunzător sau restituirea contravalorii acestuia, şi după caz, la despăgubire.
ATENŢIE CONSUMATORI !!!

• nu cumpăraţi piese şi componente auto decât de la agenţii economici autorizaţi şi din magazinele de specialitate;
• nu cumpăraţi piese şi componente auto de securitate şi cu rol funcţional în siguranţa circulaţiei rutiere (rotule suspensie - pivoiţi bielete de de direcţie, capete de bară, rezervoare combustibil, etc.) decât fabricate de producători agreaţi în acest scop de producătorul produsului final.

DUPĂ CUMPĂRARE - dacă s-a constatat că produsul este necorespunzător calitativ:

• nu mai folosiţi produsul şi acţionaţi imediat pentru rezolvarea nemulţumirii;
• pentru autoturismul defectat în perioada de garanţie se va acţiona prezentării detaliate de la capitolul 5;
• pentru piesele şi componentele auto defecte se vor prezenta documentele de cumpărare (factura sau chitanţa fiscală însoţite de bon de casă), constatarea tehnică de la o uniitate service autorizată (când este cazul), produsul reclamat şi solicitaţi agentului economic (magazinului) să îl înlocuiască sau să vă restituie contravaloarea acestuia.

RECOMANDĂRI ŞI SFATURI PRACTICE PRIVIND EFECTUAREA PRESTĂRILOR SERVICE AUTO

În cazul efectuării unor remedieri ale deficienţelor apărute în perioada de garanţie a autoturismelor, consumatorii se vor adresa unităţilor service de specialitate evidenţiate în cărţile de garanţie, obligaţiile prestatorilor fiind comentate la capitolul 2 din prezentul ghid.
Urmare efectuării remedierilor apărute în termenul de garanţie, prestatorul de service auto este obligat să evidenţieze în cartea de garanţie intervenţiile efectuate, iar în cazul imobilizării autoturismului din motive bine întemeiate (efectuarea reparaţiei a durat o perioadă mai mare, lipsa pieselor de schimb, etc.), acesta va prelungi perioada de garanţie conform art. 13 din HG 394/1995.
La efectuarea reviziilor tehnice periodice evidenţiate în cărţile de garanţie, este indicat ca proprietarul autoturismului (consumatorul), să urmărească efectuarea tuturor operaţiilor indicate de producătorul bunului de folosinţă îndelungată, prestatorul ştampilând cupoanele de revizii efectuate.
În cazul efectuării prestaţiilor service auto se vor urmări etapele evidenţiate în schema din anexa nr. 2, plecând de la recepţia informaţiei de la client asupra deficienţelor constatate de acesta în timpul utilizării autoturismului şi până la recepţia finală a acestuia.
Cumpărarea unui serviciu diferă sensibil de cumpărarea unui produs fizic, iar faptul că serviciul nu este plătit, de regulă, decât furnizarea şi consumarea lui, oferă consumatorului un grad considerabil de siguranţă.

SITUAŢIILE ÎN CARE CUMPĂRĂTORII SE POT ADRESA OFICIILOR TERITORIALE PENTRU PROTECŢIA CONSUAMTORILOR

Oficiul pentru Protecţia Consumatorilor, ca organ de specialitate al Guvernului României, asigură:

• controlul calităţii produselor şi serviciilor pentru populaţie, la producători, la angrosişti, la comercianţi şi prestatori, cât şi în umităţile vamale;
• rezolvarea reclamaţiilor şi sesizărilor privind deficienţele calitative ale produselor şi serviciilor;
• educarea şi informarea consumatorilor.

Pentru apărarea drepturilor şi intereselor legitime consumatorii pot deveni membrii unei asociaţii de consumatori existente în fiecare judeţ, solicitând informaţii la adresele oficiilor teritoriale din anexa nr. 3.
Asociaţiile pentru Protecţia Consumatorilor sunt sprijinite logistic de POC, având în principal următoarele drepturi:

• de a introduce acţiuni în justiţie pentru apărarea drepturilor şi intereselor legitime ale consumatorilor;
• de a informa opinia publică, prin mass-media, asupra deficienţelor de calitate ale produselor şi serviciilor, precum şi asupra consecinţelor vătămătoare ale acestora pentru consumatori;
• de a solicita pe cheltuiala lor, laboratoarelor acreditate efectuarea de analize şi încercări ale produselor destinate consumatorilor;
• de a iniţia acţiuni proprii în vederea identificării cazurilor în care agenţii economici nu respectă drepturile consumatorilor prevăzute de lege şi de a sesiza, în cazul unei proceduri de urgenţă, organele de specialitate ale administraţiei publice abilitate să acţioneze în domeniul protecţiei consumatorilor.

ATENŢIE stimaţi consumatori - dacă sunteţi nemulţumiţi de:

• calitatea autoturismului achiziţionat;
• modul cum au fost remediate deficienţele apărute în cadrul termenului de garanţie al autoturismului de către unitatea prestatoare de service auto;
• modul în care agenţii economici asigură serviciul şi piesele de schimb pe toată durata de utilizare a autoturismului în cauză;
• comportarea agenţilor economici şi practicile comerciale ale acestora (informare, eliberare de documente de însoţire, acordarea garanţiei, etc.);
• modul în care sunt respectate obligaţiile agenţilor economiciprivind înlocuirea sau restituirea contravaloarea pieselor şi componentelor auto care prezintă deficienţe de calitate, constatate după vânzarea acestora şi care nu pot fi imputate consumatorilor.

ATENŢIE, VĂ PUTEŢI ADRESA - organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor în două moduri:

• RECLAMAŢIA - care poate fi formulată numai în scris în cazul în care pretindeţi înlocuirea produsului (autoturism, piesă auto, etc.) sau restituirea contravalorii acestuia;
• SESIZAREA - care poate fi verbală (telefonci, direct) sau scrisă, este caracterizată prin absenţa revendicărilor materiale, fiind doar sesizarea comercializării de produse sau servicii necorespunţătoare.

FOARTE IMPORTANT - puteţi acţiona în justiţie agenţii economici care v-au prejudiciat drepturile şi interesele legitime prin intermediul unei asociaţii pentru protecţia consumatorilor, acţiunea fiind în acest caz, scutită de taxa de timbru. Asemenea situaţii se pot întâlni când soluţionarea reclamaţiei depăşeşete competenţe Oficiului pentru Protecţia Consumatorilor, exemplificând în acest sens: pretinderea unor despăgubiri de la agenţii economici pentru pierderile suferite ca urmare a deficienţelor constatate în cadrul termenului de garanţie, remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite după expirarea temenului de garanţie ca urmare a apariţiei unor vicii ascunse apărute în cadrul duratei medii de utilizare a acestora, etc.

REGULI POSIBILE DE COMPORTARE A UNUI CONSUMATOR DE SERVICII

• consumatorii caută şi se bazează mai ales pe informaţii orale, înainte de a alege serviciul;
• ei caută mai multe informaţii asupra serviciilor, în fazele pre şi post cumpărare;
• ei evaluează mai atent ofertele;
• ei utilizează preţul şi prezentarea fizică e prestatorului de servicii ca indicatori de calitate ai acestora;
• ansamblul de alternative de cumpărare este mai redus în servicii decât la produse;
• în alternativele de cumpărare a unui serviciu există şi posibilitatea de a şi le rezolva singur (de exemplu spălarea autoturismului);
• consumatorii adoptă mai lent serviciile noi faţă de produsele noi;
• schimbarea mărcii sau furnizorului este mai puţin frecvenţă pentru servicii;
• consumatorii atribuie unele din insatisfacţiile lor propriei lor incapacităţi de a-şi preciza rolul în realizarea serviciilor, de unde o rată de reclamaţii mai scăzute.

COMPORTAMENTUL COMPLEX DE CUMPĂRARE

• implicarea reprezintă importanţa pe care consumatorul o acordă actului de luare a deciziei;
• consumatorii puternic implicaţi sunt greu de convins;
• implicarea este strâns reglată de imaginea de sine şi respectul de sine;
• implicarea puternică nu este neapărat determinată de un preţ ridicat.

GRIJA FAŢĂ DE CLIENT ŞI NIVELUL SERVICIILOR

În final, consumatorul devine rege. Agenţii economici care nu au grijă de proprii clienţi, precum şi firmele de modă veche care credeau că sarcina lor este numai fabricarea unui produs la un preţ cât mai mic, nu vor supravieţui în secolul XXI.
În acest sens le oferim câteva sfaturi:

• dacă nu vă protejaţi consumatorii, atunci o vor face concurenţii dumeavoastră;
• este mai ieftin să pstraţi un client decât să atrageţi unul nou;
• manevrarea cu pricepere a plângerii consumatorilor va determin creşterea loialităţii acestora;
• toată lumea ar fi dorit să aibe un prieten în lumea afacerilor; încercaţi să fiţi dumeavoastră acest prieten;
• nimeni nu cumpără un produs de care nu are nevoie;
• fără clienţi nu există afaceri.